En primera instancia, los usuarios de los servicios públicos tienen el derecho de presentar peticiones, quejas y reclamos ante las oficinas de atención al usuario de las empresas prestadoras. Estas peticiones, quejas y reclamos deben ser respondidas por la empresa en un plazo máximo de quince (15) días hábiles.
En caso que el usuario no esté de acuerdo con la respuesta emitida por la empresa prestadora, podrá hacer uso del recurso de reposición ante la empresa prestadora y de apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD), en comunicación dirigida a la empresa con copia a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD). Allí deberá exponer el caso y explícitamente interponer el recurso de reposición ante la empresa prestadora y el de apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD). Dicha comunicación debe enviarse dentro de los cinco (5) días siguientes a la recepción de la respuesta emitida por la empresa.
De no otorgarse respuesta por parte de la empresa prestadora, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes entrará a operar el silencio administrativo positivo. Ello significa que al no contestarle al usuario, la empresa le da la razón. Lo anterior, es concordante con lo establecido en los artículos 152 al 159 de la Ley 142 de 1994.
