¿Ante qué entidad se tramitan las quejas por inconformidad en la prestación de los servicios públicos, por temas de calidad y facturación, entre otros?
En primera instancia, los usuarios de los servicios públicos tienen el derecho de presentar peticiones, quejas y reclamos ante las oficinas de atención al usuario de las empresas prestadoras. Estas peticiones, quejas y reclamos deben ser respondidas por la empresa en un plazo máximo de quince (15) días hábiles. En caso que el usuario no esté de acuerdo con la respuesta emitida por la empresa prestadora, podrá hacer uso del recurso de reposición ante la empresa prestadora y de apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD), en comunicación dirigida a la empresa con copia a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD). Allí deberá exponer el caso y explícitamente interponer el recurso de reposición ante la empresa prestadora y el de apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD). Dicha comunicación debe enviarse dentro de los cinco (5) días siguientes a la recepción de la respuesta emitida por la empresa. De no otorgarse respuesta por parte de la empresa prestadora, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes entrará a operar el silencio administrativo positivo. Ello significa que al no contestarle al usuario, la empresa le da la razón. Lo anterior, es concordante con lo establecido en los artículos 152 al 159 de la Ley 142 de 1994."
¿Quién vigila y controla la calidad del agua?
De acuerdo con lo previsto en el Decreto 1575 de 2007, el control de la calidad del agua de los acueductos se ejerce a través de las entidades que forman parte del Sistema para la Protección y Control de la Calidad del Agua para Consumo Humano, en tanto que la responsabilidad de cumplir con la reglamentación expedida en el marco de este sistema debe ser de obligatorio cumplimiento por parte de los prestadores del servicio público domiciliario de acueducto, sin ninguna distinción o diferenciación. Dicho decreto establece la competencia de las actividades de control y calidad del agua para consumo humano en los Ministerios de la Protección Social (actual Ministerio de Salud y Protección Social), y de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial (actuales Ministerios de Ambiente y Desarrollo Sostenible y de Vivienda, Ciudad y Territorio), la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, el Instituto Nacional de Salud, las Direcciones Departamentales, Distritales y Municipales de Salud, las personas prestadoras que suministran o distribuyen agua para consumo humano y los usuarios.
¿Quién vigila el cumplimiento de las normas a las que están sujetas las personas prestadoras de los servicios públicos?
La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD) es la entidad encargada de efectuar las funciones de inspección, control y vigilancia a las personas prestadoras de los servicios públicos domiciliarios. Sus funciones están establecidas en la Ley 142 de 1994.
Resolución vigente: Ley 142 de 1994, art. 79
¿Quién realiza la estratificación en la que se basan las empresas para la aplicación de subsidios y aportes solidarios en las facturas de AA y A?
De acuerdo con lo dispuesto en el numeral 4 del artículo 5 de la Ley 142 de 1994, es competencia de los municipios estratificar los inmuebles residenciales de acuerdo con las metodologías trazadas por el Gobierno Nacional. Del mismo modo, deberán tenerse en cuenta los lineamientos establecidos en la Ley 732 de 2002, respecto de las metodologías y los mecanismos de ejecución, control y atención de reclamos por el estrato asignado. Una vez el municipio realice y adopte la estratificación urbana, de fincas y de viviendas dispersas rurales, deberá reportarla al Departamento Administrativo Nacional de Estadística - DANE. Con base en dicha estratificación se podrán asignar los subsidios y aportes solidarios a los suscriptores. En consecuencia, la tarifa que cobrará el prestador deberá tener en cuenta la estratificación realizada por el municipio tanto en la zona urbana como en la zona rural. En caso de existir problemas o inconvenientes en dichos procesos de estratificación, el municipio deberá solucionarlos lo más pronto posible, para lo cual podrá contar con el apoyo técnico del DANE.
¿Quién otorga los subsidios?
El Alcalde municipal o distrital o el Gobernador, según sea el caso, es quien define los criterios con los cuales deberán asignarse los recursos destinados a sufragar los subsidios y con cargo a su presupuesto, otorgar subsidios a los usuarios de menores ingresos. Así mismo, los concejos municipales y distritales y las asambleas departamentales están en la obligación de crear los "Fondos de Solidaridad y Redistribución de Ingresos", para que al presupuesto del municipio se incorporen las transferencias que a dichos fondos deberán hacer las empresas de servicios públicos, según el servicio de que se trate, de acuerdo con lo establecido en el numeral 2 del artículo 89 de la Ley 142 de 1994, así como los recursos del Sistema General de Participaciones y de otras fuentes conforme lo dispone el Decreto 1077 de 2015. Los recursos de dichos fondos serán destinados a dar subsidios a los usuarios de estratos 1, 2 y 3, como inversión social. A igual procedimiento y sistema se sujetarán los fondos distritales y departamentales que deberán ser creados por las autoridades correspondientes en cada caso.
¿Puede el prestador del servicio retirar el medidor y determinar su reemplazo?
La empresa prestadora de los servicios públicos podrá cambiar el medidor cuando éste no tenga el diámetro adecuado para el servicio que se presta. En tal caso, el usuario pagará a la empresa la diferencia entre el valor del medidor nuevo y el valor del medidor retirado, así como de los materiales derivados de tales obras, a los precios vigentes, en un plazo máximo de seis (6) meses. Cuando a juicio de la empresa el medidor no registre adecuadamente el consumo, ésta podrá retirarlo temporalmente para verificar su estado. Si se determina una falla en el instrumento de medida, se dará al usuario la opción de repararlo si, técnica y económicamente, esto resulta procedente. En caso de requerirse el cambio del medidor, el usuario tendrá la opción de adquirirlo donde quiera, siempre y cuando el medidor reúna las características técnicas establecidas en el contrato de condiciones uniformes o la empresa también podrá suministrarlo previa autorización del suscriptor. En todo caso, cuando el medidor sea retirado para su reemplazo, deberá ser entregado al usuario en su condición de propietario del mismo, salvo que expresamente el usuario indique lo contrario. Lo anterior, es concordante con lo estipulado en el artículo 2.3.1.3.2.3.16 del Decreto 1077 de 2015 "Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Vivienda, Ciudad y Territorio" Según lo definido en el parágrafo 2 del artículo 2.5.1.4 de la Resolución CRA 943 de 2021, "Sólo será posible la reposición, cambio o reparación del medidor por decisión del prestador, cuando el informe emitido por el laboratorio debidamente acreditado indique que el instrumento de medida no cumple con su función de medición."
¿Cuánto es el porcentaje máximo que se subsidia por estrato?
Los montos máximos para subsidios son 70% para usuarios residenciales del estrato 1, 40% para usuarios residenciales del estrato 2 y 15% para usuarios residenciales del estrato 3. Estos subsidios se aplican en el caso de los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado para el cargo fijo ($/suscriptor) y el cargo por consumo ($/m3) según consumo básico en función de la altura sobre el nivel del más de las ciudades y municipios, de la siguiente manera: Por encima de los anteriores valores de consumos básicos, según le aplique, se cobra el cargo por consumo sin subsidio. Ahora bien, en el servicio público de aseo, los porcentajes de subsidio se otorgan independientemente del nivel de producción de residuos, es decir, se aplican los porcentajes de subsidio sobre el valor total de la factura.
¿Qué se entiende, según la legislación, por Libertad Regulada?
La Ley 142 de 1994 en el artículo 14 define los regímenes de libertad a los que está sometida la prestación de los servicios públicos, así: Libertad regulada. Régimen de tarifas mediante el cual la comisión de regulación respectiva fijará los criterios y la metodología con arreglo a los cuales las empresas de servicios públicos domiciliarios pueden determinar o modificar los precios máximos para los servicios ofrecidos al usuario o consumidor. Libertad vigilada. Régimen de tarifas mediante el cual las empresas de servicios públicos domiciliarios pueden determinar libremente las tarifas de venta a medianos y pequeños consumidores, con la obligación de informar por escrito a las comisiones de regulación, sobre las decisiones tomadas sobre esta materia.
¿Qué se entiende, según la legislación, por Libertad Vigilada?
La Ley 142 de 1994 en el artículo 14 define los regímenes de libertad a los que está sometida la prestación de los servicios públicos, así: Libertad regulada. Régimen de tarifas mediante el cual la comisión de regulación respectiva fijará los criterios y la metodología con arreglo a los cuales las empresas de servicios públicos domiciliarios pueden determinar o modificar los precios máximos para los servicios ofrecidos al usuario o consumidor. Libertad vigilada. Régimen de tarifas mediante el cual las empresas de servicios públicos domiciliarios pueden determinar libremente las tarifas de venta a medianos y pequeños consumidores, con la obligación de informar por escrito a las comisiones de regulación, sobre las decisiones tomadas sobre esta materia.
Resolución vigente: Ley 142 de 1994 en el artículo 14
¿Quién interviene cuando hay abuso en las tarifas de servicios públicos?
La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios-SSPD puede investigar los incumplimientos en la ejecución de los contratos para la prestación de los servicios públicos y sancionarlos, especialmente en lo relacionado con las tarifas.
Resolución vigente: Concepto 2279 de 2016 Sala de Consulta y Servicio Civil- Consejo de Estado
¿Cuál es la finalidad de la prestación de los servicios públicos domiciliarios?
Los servicios públicos tienen una connotación eminentemente social en la medida en que pretenden el bienestar y mejoramiento de la calidad de vida de las personas, y por ello deben ser prestados en forma eficiente, lo que significa mejor cobertura, calidad y precio; la razón de ser de los servicios públicos es el usuario, por lo que una ineficiente prestación de los servicios públicos puede acarrear perjuicio para derechos de alta significación como la vida, la integridad personal, la salud, etc.
Resolución vigente: Concepto 2279 de 2016 Sala de Consulta y Servicio Civil- Consejo de Estado
¿La Nación, las entidades territoriales y las entidades descentralizadas pueden conceder subsidios?
La Nación, las entidades territoriales y las entidades descentralizadas pueden conceder subsidios en sus presupuestos para que las personas de menores ingresos puedan pagar las tarifas de los servicios públicos domiciliarios que cubran sus necesidades básicas (artículo 368 C.N). Aunque los servicios públicos sean prestados por particulares, el Estado mantiene su regulación, control y vigilancia en la forma que disponga la ley (artículos 334, 365 y 370 constitucionales).
Resolución vigente: Concepto 2279 de 2016 Sala de Consulta y Servicio Civil- Consejo de Estado
¿Quién fija y regula las tarifas de las empresas de servicios públicos?
Las empresas fijarán las tarifas, dentro de las fórmulas pactadas, cuando hayan celebrado los contratos a los que se refiere el inciso final del artículo 51 de la Ley 142 de 1994 y en el trámite haya participado al menos otro proponente, en condiciones de competencia. Las comisiones reguladoras podrán definir si esta condición se cumplió, pero no será necesario esperar tal definición para que los contratos produzcan todos los efectos previstos en su texto y en esta ley. Si las comisiones determinan que no hubo condiciones de competencia adecuada, podrán fijar las fórmulas del caso.
Resolución vigente: Concepto 2279 de 2016 Sala de Consulta y Servicio Civil- Consejo de Estado
¿Es posible que las empresas de servicios públicos domiciliarios desarrollen cualquier actividad prevista en su objeto social, así no esté relacionada con la Ley 142 de 1994, siempre y cuando no se pongan en riesgo la eficiente y contínua prestación de los servicios públicos a su cargo?
El objeto social de las empresas de servicios públicos se encuentra circunscrito a los servicios públicos y actividades complementarias previstos en la Ley 142, lo que a su vez determina, conforme a la misma ley, sus posibilidades de inversión, contratación y de asociación en el país o en el exterior.
Resolución vigente: Concepto 2101 de 2016 Sala de Consulta y Servicio Civil- Consejo de Estado de 2016
¿Las actividades complementarias del servicio público de aseo, consistentes en el aprovechamiento de residuos sólidos urbanos y su disposición final mediante la operación de un relleno sanitario, pueden ser entregados por parte del gobernador del departamento a un concesionario?
Los servicios públicos domiciliarios podrán prestarse mediantes contratos de concesión, tercerización, arrendamiento o administración previa licitación pública. El artículo 39 de la Ley 142 de 1994, autoriza la celebración de contratos especiales "para efectos de la gestión de los servicios públicos" De tal forma, podrán celebrarse, entre otros, contratos de "concesión", "operación", "tercerización", "arrendamiento" o "admnistración de bienes destinados a la prestación del servicio", previa licitación pública.
Resolución vigente: Ley 142 de 1994 - articulo 39
¿Cómo se otorgan los subsidios al municipio de los prestadores de servicios públicos?
Los recursos de los fondos de solidaridad y redistribución de ingresos tienen una destinación específica consistente en la concesión de subsidios, por lo que no podrán utilizarse para fines distintos a los previstos en la Constitución y en la ley. Adicionalmente, dichos fondos tratan cuentas sin personería jurídica, dotadas de una contabilidad separada e independiente para asegurar la finalidad específica a la cual se encuentran afectos, de tal suerte que no pueden hacer unidad de caja con los demás recursos de la entidad territorial. Asimismo, debe tenerse en cuenta que los recursos de los fondos de solidaridad y redistribución de ingresos son públicos, por ende, quienes los recauden estarán sujetos a las normas sobre declaración y sanciones.
Resolución vigente: Concepto CRA - 496 de 2019 SSPD
¿Es posible para una asociación de usuarios inscribirse en el RUPS sin contar con el acta de constitución?
La inscripción en el RUPS, no es constitutiva de la calidad del prestador, excepto en el caso de los recicladores de oficio que se encuentran en proceso de formalización, los prestadores de servicios públicos domiciliarios en cumplimiento de lo previsto en el numeral 8 del artículo 11 de la Ley 142 de 1994, deben informar el inicio de sus actividades a la Superservicios y realizar la respectiva inscripción en el RUPS; so pena de que la Superintendencia los inscriba de oficio de conformidad con el artículo octavo de la citada resolución. Se hace necesario precisar que la información y documentos a reportar en el RUPS son específicos para cada servicio público, según las particularidades de las actividades prestadas y que los requisitos allí contenidos son de presentación obligatoria para cada caso en particular, sin que los mismos tengan algún tipo de equivalentes o subsanabilidad, para el caso concreto el acta de constitución de asamblea.
Resolución vigente: Concepto CRA -408 de 2019 RUPS
¿Qué establece el Plan Nacional de Desarrollo en torno a la garantía del mínimo vital para consumo humano?
Los artículos 192 y 297 de la Ley 2294 de 2023 establecen algunos aspectos relacionados con el mínimo vital de agua, los cuales serán objeto de reglamentación por el Gobierno Nacional. Sin perjuicio de lo anterior, existen pronunciamientos jurisprudenciales al respecto,que buscan garantizar un mínimo vital del servicio a un rango especial de personas y con unas condiciones particulares; en cuanto a un mínimo vital para los usuarios que se encuentren en mora, la Corte Constitucional ha venido desarrollando un ámbito especial de protección con los siguientes supuestos específicos:
(i) El agua debe ser destinada al consumo humano y a la satisfacción de las necesidades básicas de las personas. La falta de agua potable afecta otros derechos fundamentales como la vida o la salud.
(ii) En el bien inmueble en el que habitan vive por lo menos una persona en condición de vulnerabilidad que debe recibir especial protección constitucional,
(iii) La falta de pago de las facturas del servicio se dio por causas involuntarias e insuperables.
Resolución vigente: Concepto CRA -408 de 2019 RUPS
¿Puede la empresa de servicios públicos domiciliarios realizar un cobro retroactivo por vigencias anteriores?
Según el literal d del artículo 2 A adicionado a la Resolución CRA 911 de 2020 mediante el artículo 2 de la Resolución CRA 936 de 2020, el inicio del Plan de Aplicación Gradual podía realizarse en la primera o segunda factura emitida a partir del 1 de diciembre de 2020, para lo cual “la persona prestadora deberá tener a disposición de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios los soportes de los cálculos realizados”, de esta forma si la persona prestadora no dio aplicación del PAC no es posible que realice el cobro retroactivo de actualizaciones de vigencias anteriores.
Resolución vigente: CONCEPTO CRA - 111171 DE 2022. Propongo suprimirla, es suficiente lo dicho por la ley y el CCU
¿A quién corresponde la propiedad del catastro de redes y la administración y mantenimiento de las mismas?
Red de distribución, red local o red secundaria de acueducto - Red matriz o red primaria de acueducto: Su diseño, construcción y mantenimiento estará a cargo del prestador del servicio quien deberá recuperar su inversión a través de tarifas de servicios públicos. (Decreto 3050 de 2013, artículo 3o). Red matriz o red primaria de alcantarillado: Su diseño, construcción y mantenimiento estará a cargo de la empresa prestadora del servicio, la cual deberá recuperar su inversión a través de tarifas de servicios públicos. (Decreto 3050 de 2013, artículo 3o). Red secundaria o red local de alcantarillado: Su diseño y construcción corresponde a los urbanizadores. (Decreto 3050 de 2013, artículo 3o). Los prestadores de servicios públicos domiciliaros de acueducto y alcantarillado tienen la obligación de llevar a cabo la prestación de los referidos servicios en predios urbanizados, y para ello, los titulares de la licencia de construcción deberán solicitar al prestador, su vinculación como usuarios.
Resolución vigente: CONCEPTO CRA -20230120029451 DE 2023
¿Es responsabilidad del usuario o suscriptor cubrir todo daño y reparación que deba realizarse sobre las acometidas externas de acueducto y alcantarillado?
De acuerdo con el artículo 2.3.1.3.2.4.19 del Decreto 1077 de 2015: ""La entidad prestadora de los servicios públicos está en la obligación de hacer el mantenimiento y reparación de las redes públicas de acueducto y alcantarillado. Así mismo deberá contar con un archivo referente a la fecha de construcción de las redes, especificaciones técnicas y demás información necesaria para el mantenimiento y reposición de la misma.” De acuerdo con lo expuesto, el régimen reglamentario dispone que es responsabilidad del usuario y/o suscriptor el mantenimiento de las redes internas de acueducto y alcantarillado, es decir a partir del medidor, y de la persona prestadora del servicio público de acueducto y alcantarillado de las redes públicas.
Resolución vigente: CONCEPTO CRA -20230120006701 DE 2023
¿Qué trámite deben seguir las empresas prestadoras del servicio de acueducto para suspender el servicio por el no pago de las facturas?
La Corte ha establecido condiciones específicas que deben cumplirse, así como la realización de una evaluación por parte de la persona prestadora del servicio de acueducto. Por lo tanto, las empresas prestadoras deben verificar que se cumplan con los requisitos antes descritos con el fin de proveer medidas alternativas para otorgar el mínimo vital siguiendo los lineamientos de la Corte Constitucional.
Resolución vigente: CONCEPTO CRA -20230120069161 DE 2023.
¿Qué tratamiento define la ley para la recolección especial de escombros domiciliarios, la recolección de inservibles y la atención de eventos privados en espacios públicos?
Si bien los residuos especiales pueden ser recolectados por una persona prestadora de servicios públicos, esto no significa que tal actividad pueda considerarse como una actividad complementaria del servicio público de aseo, ya que el legislador no lo ha dispuesto así en la Ley 142 de 1994; al ser esta una actividad que puede ser realizada por cualquier persona natural o jurídica, privada o pública que no es siempre una empresa de servicios públicos, dicha actividad como tal no se encuentra sujeta al régimen general de los servicios públicos domiciliarios y por ende, no está sujeta al control y vigilancia de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, por lo cual tampoco es susceptible de los recursos a que se refiere dicha ley.
Resolución vigente: CONCEPTO CRA -20230120067621 DE 2023
